リピーターを増やす施策｜ロイヤルティ戦略

目標はLTVの最大化。新規より安定して利益を生むのが常連です。ブランドの約束と体験を一貫させ、来店の“理由”を積み重ねます。

土台となるKPI

• 再来店率：期間内に2回以上来店した顧客割合
• 来店頻度：会員1人あたり月の平均来店回数
• 会員化率：来店者のうち会員登録した割合
• アクティブ率：直近90日内の来店会員割合
• NPS/レビュー：推奨度と口コミ数・評価

体験の反復設計

いつ来ても“期待通り＋少しの驚き”。定番の安心と季節の変化、スタッフの名前記憶や挨拶など、関係性を育てる仕組み化が鍵です。

“期待通り”を安定供給するための標準化と、“驚き”を生む個性の両立。挨拶・所作・声かけ・ラストワンマイル（退店時）の体験設計で関係性を深めます。

接客オペの標準化

• 表情/姿勢/所作の基準とロールプレイ
• 名前呼び・好み記憶・おすすめの定型化
• 待ち時間・トラブル時の声かけスクリプト
• NPSやレビューの現場共有と改善反映

体験を支える仕組み

混雑予測とシフト、動線、メニューの視認性、引き渡しのスムーズさなど、UXを阻害しないオペレーションが再来店の前提になります。

会員化の設計

登録のハードルは最小化（QR/1分）。入会特典は即時価値（ドリンクチケット等）と翌来店の動機（次回クーポン）を組み合わせます。

ポイントとセグメント配信

• スタンプ/ランク/誕生月などで楽しさと達成感
• 来店間隔に応じたリマインド配信（休眠掘り起こし）
• 好み/時間帯/店舗でセグメントし、Relevantな提案
• クーポンは期間・対象・回数でコントロール

データと現場の接続

POS/アプリ/アンケートを統合し、顧客メモを現場で活用。名前で呼ぶ・好みを覚えるなど、データが“接客の武器”になるように運用します。

小さなハレを量産

コーヒー講座、テイスティング、音楽・読書会など、少人数のイベントで“つながり”を育てます。UGC（お客様の投稿）を誘発する設計を。

地域・企業との連携

• 近隣店舗とのスタンプラリー
• 企業福利厚生や社食提携で平日需要を獲得
• 地域NPO/学校との共同イベント
• 周年祭・限定メニューで話題化

測るものを明確に

• 再来店率/来店頻度/会員化率/アクティブ率
• メール・プッシュ開封/クーポン利用率
• LTV・解約率（休眠率）・レビュー件数/評価

運用リズム

週次で施策レビュー、月次で顧客セグメントの見直し。失注（休眠）理由の仮説→改善施策→テスト→横展開で学習を蓄積します。

チェックリスト

• 会員登録導線と特典が明確で魅力的
• 休眠掘り起こしの自動シナリオがある
• レビュー返信とVOCの改善反映が定例化
• イベント/限定の年間計画がある
• 現場とCRMのデータが双方向に活用される